|
中国工商银行（欧洲）股份有限公司西班牙分公司为您设立了客户服务部，负责在下列地址管理您的投诉与申诉：
办公地址： Paseo de Recoletos n. º 12 28001 Madrid
电邮： reclamaciones@es.icbc.com.cn
请仔细阅读《客户保障条例》（点击此处，查看西语版），从中您会找到关于您的权利和客户服务部运作情况说明。
须由本人或经由正式认许的法定代表人采用纸质或电子形式提交投诉，但前提是：投诉内容可以予人阅读、打印与存储，并且符合现有法例项下之规定。
客户服务部仅会按照所适用的规定，处理由客户针对本行提出的投诉与申诉。
客户提交之投诉或申诉的最长处理时间为1个月，但与付款服务相关的情形则属例外。如遇与付款服务相关的情形，最长处理时间将为15个营业日（特殊情形下，最多可延展至1个月）。
对于不被视为消费者的投诉人以及与不涉及付款服务的申诉，最长处理时间为2个月。
投诉一旦在客户服务部备案，若您在上述期限届满后仍未就您的投诉收到回复，或者您不认同就您的投诉或申诉所作出的最终决定，您可根据争议事项联系相关监管机构投诉服务处：
西班牙银行投诉服务处
地址：Alcalá No. 48 28014 Madrid
网址：https://clientebancario.bde.es/pcb/es/menuhorizontal/podemosayudarte/consultasreclama/comorealizarrecl/
西班牙证券市场委员会（CNMV）投资者协助处
地址：Edison No. 4 28006 Madrid
网址：https://www.cnmv.es/portal/inversor/Reclamaciones.aspx
马德里共同体消费者协助处之贸易与消费者事务主管
地址：Ramírez de Prado, 5 bis, 28045 Madrid
电话：91 3105903 / 91 3105839
电邮：consultas.consumo@madrid.org
加泰罗尼亚消费者机构
地址：Pamplona, 113, 08018 Barcelona
电话：93 5516666
电邮：consum@gencat.cat
网址：http://www.consum.cat
注：中国工商银行（欧洲）股份有限公司西班牙分公司的客户如希望通过电脑、远程信息处理或电子途径提交其投诉或申诉，必须遵守所适用法例列明的规定，尤其是第59/2003号法律中关于电子签名的规定。
根据标的事项分组的银行业务运营以及客户保障方面的相关规定：
（仅供参考，未能尽录）
客户服务与保障：
11月22日关于金融制度改革措施之第44/2002号法律，而后于3月4日经由关于可持续经济之第2/2011号法律作出修订
3月4日关于可持续经济之第2/2011号法律
3月11日关于客户服务部以及金融机构申诉专员之第ECO/734/2004号命令（3月24日《国家官方公报》）
11月16日关于规管向西班牙银行和西班牙证券市场委员会投诉服务处和保险与养老金主任提交申诉流程之第ECC/2502/2012号命令
关于业务运作透明度和客户保障以及消费者保障方面的其他规定：
10月28日关于银行服务客户透明度与保障之第EHA/2899/2011号命令（10月29日《国家官方公报》）
7月11日关于远程营销消费金融服务之第22/2007号法律
11月16日关于批准关于消费者和用户保障之普适性法律修订文本以及其他补充法律之第1/2007号皇家法令
7月9日关于马德里共同体消费者保障之第11/1998号法律
1月14日管理委员会关于批准7月9日第11/1998号法律关于马德里共同体消费者保障规定之第1/2010号法令
7月20日关于《加泰罗尼亚消费者守则》（7月23日《加泰罗尼亚国家官方公报》）之第22/2010号法律
11月2日关于将欧洲议会第2013/11/EU号指令和欧洲理事会2013年5月21日欧洲理事会关于消费者争议另类解决方案纳入西班牙法律之第7/2017号法律
一般性承揽条件：
4月13日关于一般性承揽条件之第7/1998号法律
根据西班牙银行9月28日关于信贷机构与付款机构银行服务与产品广告宣传之第6/2010号通告（10月11日《国家官方公报》）制定的关于规管与控制银行服务与产品广告宣传之6月11日第EHA/1718/2010号命令（6月29日《国家官方公报》）
6月11日关于投资服务与产品广告宣传之第EHA/1717/2010号命令（6月29日《国家官方公报》）
2014年4月16日欧洲议会与欧洲理事会关于存款保障计划之第2014/49/EU号指令
2014年5月15日欧洲议会与欧洲理事会关于制定信贷机构与投资公司追收与处置框架之第2014/59/EU号指令
2015年12月18日关于信贷机构与若干投资公司之处置、重组与清算以及存款保障与投资者赔偿方案之卢森堡法律
西班牙银行6月27日关于信贷机构与付款服务提供商的银行服务透明度与发放贷款责任之第5/2012号通告（7月6日《国家官方公报》）
付款服务：
2015年11月25日欧洲议会与欧洲理事会关于互联网市场付款服务之第(EU) 2015/2366号指令，该指令旨在分别修订第2002/65/EC号、第2009/110/EC号和第2013/36/EU号指令以及第(EU) 1093/2010号规定，并且废除第2007/64/EC号指令
11月23日第19/2018号关于付款服务和其他紧急财政措施之皇家法令
6月14日关于适用于付款服务条件和信息规定透明度之第EHA/1608/2010号命令
3月14日欧洲议会和欧洲理事会关于制定欧洲信贷转移和直接借记以及修订第(EC) 924/2009号制定之第(EU) 260/2012号规定
欧洲议会和欧盟理事会2024年3月13日第(UE) 2024/886号条例，关于修订(UE)第260/2012号条例和(UE)第2021/1230号条例，以及第98/26/CE号指令和(UE) 2015/2366号指令中有关欧元即时转账的条款。
|