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“Industrial and Commercial Bank of China (Europe) S.A, Sucursal en España, pone a su disposición un Servicio de Atención al Cliente para la gestión de sus quejas y reclamaciones en la siguiente dirección:
Oficina: Paseo de Recoletos nº 12
28001 Madrid
Correo electrónico: reclamaciones@es.icbc.com.cn
Por favor, lea detenidamente el Reglamento para la Defensa del Cliente (en este link) en el que encontrará información sobre sus derechos y sobre el funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente.
Las reclamaciones deberán efectuarse personalmente o mediante representación legal debidamente acreditada, en soporte papel o electrónico, siempre que estos permitan la lectura, impresión y conservación y cumplan los requisitos previstos en la legislación vigente.
Este Servicio de Atención al Cliente atenderá exclusivamente las quejas y reclamaciones de clientes de la Entidad de acuerdo con la normativa en vigor.
El plazo máximo para la resolución de quejas o reclamaciones interpuestas por consumidores será de UN MES, cuando esta no se refiera a servicios de pago. En caso contrario, el plazo máximo de resolución será de QUINCE DÍAS HÁBILES (que podrá extenderse en situaciones excepcionales hasta un plazo máximo de UN MES).
En caso de reclamantes no consumidores y reclamaciones no referidas a servicios de pago, el plazo máximo de resolución será de DOS MESES.
Una vez interpuesta la reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente, si hubieren transcurrido estos plazos y no se ha resuelto su caso o se encuentra disconforme con la decisión final de su reclamación o queja, podrá dirigirse a los Servicios de reclamación de las autoridades supervisoras correspondientes en función de la materia controvertida:
Servicio de Reclamaciones del Banco de España
C/ Alcalá nº48
28014 Madrid
https://clientebancario.bde.es/pcb/es/menuhorizontal/podemosayudarte/consultasreclama/comorealizarrecl/
Oficina de Atención al Inversor de la Comisión Nacional del Mercado de Valores
C/Edison nº4
28006 Madrid
https://www.cnmv.es/portal/inversor/Reclamaciones.aspx
Dirección General de Comercio y Consumo, Oficina de Atención al Consumidor de la Comunidad de Madrid
C/Ramírez de Prado, 5 bis, 28045 Madrid
91 3105903 / 91 3105839
consultas.consumo@madrid.org
Agencia Catalana de Consumo
C/ Pamplona, 113, 08018 Barcelona
93 5516666
consum@gencat.cat
http://www.consum.cat
NOTA: Los clientes de ICBC (Europe) S.A., Sucursal en España, que deseen tramitar su queja o reclamación por medios informáticos, telemáticos o electrónicos, deberán cumplir los requisitos previstos en la legislación aplicable y en particular los previstos en la Ley 59/2003 de firma electrónica.
Normativa más relevante, ordenada por materias, que regula la transparencia de las operaciones bancarias y la protección a la clientela: (con carácter informativo, no exhaustivo)
Servicio de atención y defensa del cliente:
Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero, modificada por la Ley 2/2011, de 4 de marzo, de economía sostenible.
Ley 2/2011, de 4 de marzo, de Economía Sostenible.
Orden ECO/734/2004 de 11 de marzo (B.O.E. del 24 de marzo), sobre Departamentos y Servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.
Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Pensiones.
Transparencia de las operaciones y protección de la clientela, y otra normativa de protección al consumidor:
Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre del Ministerio de Economía y Hacienda (B.O.E. del 29 de octubre), de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores.
Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
Ley 11/1998, de 9 de julio, de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid.
Decreto 1/2010, de 14 de enero, del Consejo de Gobierno, por el que se aprueba el reglamento de la Ley 11/1998, de 9 de julio de protección de los consumidores de la Comunidad de Madrid.
Ley 22/2010 de 20 de julio del Parlamento de Cataluña (DOGC de 23 de julio), del Código de Consumo de Cataluña.
Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo
Condiciones generales de la contratación:
Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre condiciones generales de la contratación.
Orden EHA/1718/2010 de 11 de junio del Ministerio de Economía y Hacienda (B.O.E. del 29 de junio), de regulación y control de la publicidad de los servicios y productos bancarios, desarrollada por la Circular 6/2010 de 28 de septiembre del Banco de España (B.O.E. del 11 de octubre), a entidades de crédito y entidades de pago, sobre publicidad de los servicios y productos bancarios. Orden EHA/1717/2010, de 11 de junio del Ministerio de Economía y Hacienda (B.O.E. del 29 de junio), de regulación y control de la publicidad de servicios y productos de inversión.
Directiva 2014/49/UE del Parlamento Europeo y del Consejo de 16 de abril de 2014 relativa a los sistemas de garantía de depósitos.
Directiva 2014/59/UE del Parlamento Europeo y del Consejo de 15 de mayo de 2014 por la que se establece un marco para la reestructuración y la resolución de entidades de crédito y empresas de servicios de inversión.
Ley luxemburguesa de 18 de diciembre de 2015 sobre la resolución, reorganización y medidas de liquidación de instituciones de crédito y ciertas instituciones de inversión y sobre sistemas de garantía de depósitos y sistemas de indemnización del inversor.
Circular 5/2012, de 27 de junio, del Banco de España (B.O.E. del 6 de julio), a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.
Servicios de Pago:
Directiva (UE) 2015/2366 de Parlamento Europeo y del Consejo de 25 de noviembre de 2015 sobre servicios de pago en el mercado interior y por la que se modifican las Directivas 2002/65/CE, 2009/110/CE y 2013/36/UE y el Reglamento (UE) nº 1093/2010 y se deroga la Directiva 2007/64/CE.
Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera.
Orden EHA/1608/2010, de 14 de junio, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago.
Reglamento (UE) 260/2012, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 14 de marzo, por el que se establecen requisitos técnicos y empresariales para las transferencias y los adeudos domiciliados en euros, y se modifica el Reglamento (CE) 924/2009.
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